Rzetelność świadczenia usług, profesjonalizm i w jego efekcie zaufanie klientów to podstawa prowadzenia każdego biznesu. Mimo wielkich starań, prędzej czy później może przytrafić Ci się tzw. trudny klient, który nie będzie zadowolony z wykonanej usługi. Czasem klient ma rację, czasem jego zachowanie jest wyłącznie próbą wymuszenia na przedsiębiorcy rabatu lub dodatkowej usługi, np. gdy z własnej winy doprowadził do zmniejszenia lub unicestwienia efektów usługi. Czasami konkurencja udaje niezadowolonego klienta, próbując umniejszyć kompetencjom usługodawcy, m.in. żądając zwrotu pieniędzy czy złośliwie wystawiając negatywne opinie.
Tym razem omawiam zasady rozpatrywania reklamacji, które powinni znać przedsiębiorcy, jak fryzjerzy, manikiurzystki, kosmetyczki i inne osoby świadczące usługi, które nie są uregulowane na zasadach szczególnych w odrębnych przepisach. Ponadto, omawiam w jaki sposób można zabezpieczyć się przed trudnym klientem. Zasady odpowiedzialności za faktycznie źle wykonane usługi, granice tej odpowiedzialności oraz rozwiązania, jak ograniczyć lub wyłączyć odpowiedzialność za źle wykonane usługi z winy klienta znajdziesz tutaj.
Reklamacja usługi – przepisy
Od wejścia w życie w dniu 25 grudnia 2014 r. nowej ustawy o prawach konsumenta, większość przedsiębiorców musiało odrobić niemałą lekcję właśnie z zakresu praw konsumentów. Obecnie zarówno przedsiębiorcy, jak i znaczna większość konsumentów, wie czym jest odstąpienie od umowy zawartej na odległość i na jakich zasadach można z niego skorzystać, jak wyglądają zasady zwrotu towarów nabytych w sklepie stacjonarnym. Wielu przedsiębiorców i konsumentów wie czym jest rękojmia zawady oraz na jakich zasadach należy uwzględniać lub odrzucać reklamacje co do towarów. Niewielu przedsiębiorców jednak ma wystarczającą wiedzę na temat tego, jak sobie poradzić z tzw. trudnym klientem, np. co zrobić w sytuacji gdy konsument dokonuje odstąpienia od umowy zawartej na odległość co do ewidentnie używanego towaru. Drugim z takich problemów jest rozpatrywanie reklamacji usług.
Ogólne przepisy dotyczące reklamowania usług są dosyć lakoniczne. W przypadku takich zawodów, jak mój – zawód radcy prawnego – zasady dotyczące standardów świadczenia usług i obowiązków przestrzegania zasad etyki, w tym odpowiedzialności dyscyplinarnej za uchybienia w wykonywaniu zawodu, są uregulowane w przepisach powszechnie obowiązującego prawa (tj. w ustawie z dnia 6 lipca 1982 r. o radcach prawnych) i w przepisach samorządowych (jak Kodeks etyki radcy prawnego czy Regulamin wykonywania zawodu radcy prawnego). Podobnie wygląda to np. w przypadku wykonywania zawodu lekarza, architekta i innych zawodach, w których obowiązkowa jest przynależność do samorządu zawodowego. Odrębne przepisy regulują także świadczenie usług turystycznych.
Reklamacja usługi – regulamin świadczenia usług
Zważywszy na brak regulacji systemowej, dobrym rozwiązaniem, aby zachować przejrzystość i uchronić się przed składaniem reklamacji przez konkurencję lub osoby, które specjalizują się w wymuszaniu zwrotu zapłaty za zrealizowaną usługę, jest przygotowanie choćby krótkiego regulaminu świadczenia usług. Niewielu wie, że zasady odpowiedzialności kontraktowej – czyli te, które będą miały zastosowanie przy usługach, to przepisy względnie obowiązujące, a to znaczy, że mogą być rozszerzone, lecz także ograniczone wolą stron. Regulamin świadczenia usług, który będzie stanowił element składowy umowy stron, pozwoli uniknąć odpowiedzialności z tytułu wykonanej usługi, zwłaszcza jeśli efekty danej usługi to kwestia indywidualna lub zależą od współdziałania z klientem. W mojej opinii, regulamin nie powinien mieć na celu unikania odpowiedzialności za źle wykonane usługi, tylko chronić usługodawcę przed sytuacjami, za które nie odpowiada, lub za które odpowiada klient.
Regulamin świadczenia usług – co warto zawrzeć?
To, co należałoby ująć w regulaminie zależy przede wszystkim od rodzaju świadczonych usług i potencjalnych ryzykach w związku z ich świadczeniem. Niewątpliwie warto w nim zawrzeć zasady świadczenia usług, zasady składania reklamacji, zasady korzystania z usług w ramach pakietów, zasady sprzedaży bonów prezentowych, informacje dotyczące obowiązku złożenia dodatkowych oświadczeń i zgód w przypadku niektórych usług, zasady dotyczące obligatoryjnego sporządzania dokumentacji fotograficznej przed i po wykonaniu usługi, przeciwwskazania do wykonania określonych zabiegów, wyłączenie odpowiedzialności za brak efektów lub powikłania w związku z wykonaną usługą.
Najlepiej gdyby sam regulamin był krótki, a szczególne oświadczenia i zgody – jeśli wymaga tego usługa – zawarte były na odrębnych formularzach.
Oświadczenia i zgody, które należy otrzymać od klienta
Trudno z góry przewidzieć, jakie oświadczenia i zgody należy otrzymać od klienta, bo zależy to przede wszystkim od specyfiki prowadzonej działalności i konkretnej usługi. Przykładowo, przed wykonaniem usługi w ramach tzw. branży beauty, usługodawca powinien uzyskać:
– oświadczenie o akceptacji regulaminu salonu – zawsze obowiązkowo,
– oświadczenia dotyczące stanu zdrowia, w tym wypełnienie wywiadu medycznego,
– oświadczenie, że klient rozumie zabieg jaki zostanie mu wykonany (sam zabieg powinien być opisany na formularzu) i wszelkie jego wątpliwości co do wykonywanego zabiegu zostały wyjaśnione,
– oświadczenie, że klient wie, że skuteczność i efekty zabiegu zależą od różnych czynników, za które salon odpowiedzialności nie ponosi,
– oświadczenie dotyczące niewykonywania określonych czynności przez pewien czas przed zabiegiem,
– oświadczenie dotyczące zobowiązania się do przestrzegania pielęgnacji i zachowania szczególnej ostrożności po zabiegu,
– oświadczenie dotyczące wizyty kontrolnej.
Może wydawać się, że takie oświadczenia powinny zbierać tylko osoby świadczące usługi z zakresu medycyny estetycznej – to jednak nieprawda. Przedłużanie paznokci, keratynowe prostowanie włosów, zagęszczanie rzęs, depilacja woskiem, itp. – każdy z tych zabiegów wiąże się z pewnymi konsekwencjami, o których klientka udająca się na zabieg po raz pierwszy może nie mieć pojęcia. Każdy z tych zabiegów wymaga także odpowiedniej pielęgnacji pozabiegowej, której nieprzestrzeganie może zepsuć efekty zabiegu.
Jak chronić się przed trudnym klientem?
Z mojego doświadczenia zawodowego, w ramach którego pomagam w rozpatrywaniu reklamacji usług, wielu nieprawdziwych i krzywdzących reklamacji można byłoby uniknąć gdyby w salonie obowiązywał, krótki i klarowny regulamin, a osoby świadczące usługi prowadziłyby dokumentację przed i pozabiegową. Taki model będzie świetnym zabezpieczeniem się przed konkurencją próbującą oczernić usługodawcę, wystawiając negatywne opinie w internecie, oraz przed roszczeniowym klientem, polującym na usługi wykonane za pół darmo, rabaty lub gratisy.
Co w sytuacji gdy klient nie będzie chciał udzielić zgody na wykonanie dokumentacji fotograficznej, akceptacji regulaminu lub innych oświadczeń?
Często jest tak, że gabinety fryzjerskie, kosmetyczne, itp., które nie posiadają regulaminów, proszą klientów o wyrażenie zgody na sfotografowanie efektów wykonanego zabiegu w celu pokazania efektów pracy w mediach społecznościowych salonu. Klient nie musi takiej zgody udzielić. Niemniej, czym innym jest obowiązek udzielenia zgody na wykonanie zdjęć przed i po zabiegu celem sporządzenia dokumentacji, podlegającej ochronie prawnej, np. celem rozpatrzenia reklamacji usługi lub celem prowadzenia dokumentacji medycznej niezbędnej do udzielenia świadczeń zdrowotnych w przypadku zabiegów medycyny estetycznej. Należy poinformować klienta, że dokumentacja jest gromadzona w określonych celach i przetwarzana zgodnie z prawem.
Jeżeli klient nie będzie chciał zaakceptować regulaminu lub złożyć innych oświadczeń należy dowiedzieć się dlaczego tak jest, dokładnie wyjaśnić postanowienia i oświadczenia, które ma złożyć i wytłumaczyć dlaczego zostały tak skonstruowane. Dlatego też regulamin i zgody powinny być napisane prostym i klarownym językiem, a nie brzmieć jak wyciąg z ustawy. Doświadczony prawnik, zarówno pod kątem przygotowywania regulaminów, jak i rozpatrywania reklamacji, będzie wiedział jak takie dokumenty przygotować.
Jeżeli mimo wyczerpującego poinformowania, klient dalej nie będzie chciał udzielić odpowiednich zgód, brak oświadczeń powinien uniemożliwić wykonanie zabiegu. W takiej sytuacji należy być stanowczym i warto się zastanowić dlaczego klient mimo poświecenia mu czasu i uwagi odmawia udzielenia zgód. Bardzo prawdopodobne, że właśnie udało Ci się uniknąć współpracy z trudnym klientem.
Reklamacja usługi, która nie jest usługą
Na marginesie muszę wspomnieć, o „usługach” do których mają zastosowanie szczególne zasady dotyczące zasad wykonania usługi, procedury reklamacyjnej itp. W przypadku korzystania z usług oferowanych przez salony sukien ślubnych, zlecenie uszycia sukni ślubnej będzie zgodnie z przepisami umową o dzieło i będą miały do niej zastosowanie zasady odrębne dla tej umowy, ponieważ celem usług krawieckich jest w takim przypadku wykonanie określonego dzieła – sukni ślubnej. Natomiast do zlecenia wykonania poprawek krawieckich do posiadanej gotowej sukni zastosowanie będą mieć zasady dotyczące usług.
W przypadku niektórych usług granica między umową o dzieło, a zleceniem jest bardzo cienka. Problem ten może wydawać się trywialny, jednak w przypadku gdy z jakichś przyczyn współpraca stron nie przebiega zgodnie z planem, np. zleceniodawca lub zamawiający jest niezadowolny z efektów, chce od umowy odstąpić lub żądać zmiany wynagrodzenia, zasady jego działania są uwarunkowane przepisami dotyczącymi określonej umowy, chyba że strony będzie łączyć umowa regulująca te stosunki. W tym kontekście warto pamiętać, że nie wszystkie przepisy mogą być wyłączone wolą (umową) stron.
