Tym razem omawiam zasady rozpatrywania reklamacji przez osoby świadczące usługi oraz wyjaśniam w jaki sposób można ograniczyć lub nawet wyłączyć odpowiedzialność z tytułu wyrządzenia szkody usługobiorcy. Nierealne? Nieprawda! Wiele zawodów wykonywanych na zasadzie świadczenia usług nie jest uregulowanych w sposób szczególny. Oczywiście możliwość ograniczenia lub uniknięcia odpowiedzialności za szkodę nie daje prawa do uprawiania samowolki, natomiast w przypadku niektórych usług będzie ona niewątpliwie przydatna.
Zasady rozpatrywania reklamacji – przepisy
Zasady dotyczące rozpatrywania reklamacji z tytułu umowy sprzedaży są uregulowane w przepisach – odpowiedzialność z tytułu rękojmi za wady przy sprzedaży. Sprzedawca ma prawo ograniczyć lub wyłączyć odpowiedzialność z tytułu rękojmi tylko w stosunkach z innymi przedsiębiorcami. Zasady rozpatrywania reklamacji składanych przez konsumentów mogą być zmieniane, pod warunkiem, że zmiana polega na przyznaniu praw dodatkowych niż te uregulowane w przepisach, np. wydłużeniu terminu odpowiedzialności za wady.
Czy analogiczne instytucje chronią klientów korzystających z usług? Nie. Jeśli chodzi o zasady rozpatrywania reklamacji w stosunku do usług – przepisy tego problemu właściwie nie regulują. Zgodnie z art. 750 Kodeksu cywilnego do umów o świadczenie usług, które nie są uregulowane innymi przepisami, stosuje się przepisy o zleceniu. Niemniej przepisy dotyczące umowy zlecenia nie regulują w sposób szczególny odpowiedzialności z tytułu niewłaściwego wykonania usług, dlatego zastosowanie w tym zakresie mają przepisy ogólne.
Regulamin świadczenia usług
Renoma to podstawa każdej firmy. Warto zastanowić się, czy korzystniej nie byłoby uregulować zasady składania reklamacji przez klientów. Jako prawnik z doświadczeniem zarówno w przygotowywaniu dokumentacji, jak i rozpatrywaniu reklamacji przez klientów, wiem, że wielu problematycznych reklamacji można byłoby uniknąć, gdyby usługodawca posiadał regulamin świadczenia usług.
Odpowiedzialność w przypadku braku regulaminu – zasady
W przypadku braku regulaminu świadczenia usług, do odpowiedzialności z tytułu wykonania usług na podstawie umowy ustnej, zastosowanie będą mieć przepisy powszechnie obowiązującego prawa dotyczące odpowiedzialności kontraktowej i deliktowej.
Granice odpowiedzialności kontraktowej
Zgodnie z zasadami odpowiedzialności kontraktowej uregulowanej w Kodeksie cywilnym osoba zobowiązana do naprawienia szkody ponosi odpowiedzialność tylko za normalne następstwa działania lub zaniechania, z którego szkoda wynikła. Jeżeli poszkodowany przyczynił się do powstania lub zwiększenia szkody, obowiązek jej naprawienia ulega odpowiedniemu zmniejszeniu stosownie do okoliczności, a zwłaszcza do stopnia winy obu stron. Naprawienie szkody powinno nastąpić, według wyboru poszkodowanego, bądź przez przywrócenie stanu poprzedniego, bądź przez zapłatę odpowiedniej sumy pieniężnej.
Usługodawca zobowiązany jest do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które odpowiedzialności nie ponosi. Usługodawca odpowiedzialny jest za niezachowanie należytej staranności jeżeli z umowy nie wynika nic innego.
Usługodawca odpowiedzialny jest jak za własne działanie lub zaniechanie za działania i zaniechania osób, z których pomocą wykonuje usługi, jak również osób, którym wykonanie usługi powierza – czyli np. za pracowników.
Granice odpowiedzialności kontraktowej – przykłady
Przepisy przepisami, a jak wygląda odpowiedzialność umowna w praktyce?
Przykład 1
Przychodzi klientka do gabinetu fryzjerskiego. Klientka ma włosy czarne i chce zostać blondynką. Fryzjerka podejmuje się farbowania. Na skutek zabiegu klientka ma włosy blond, jednak spalone i kruszące się. W tej sytuacji za zniszczone przez zabieg włosy odpowiadać będzie fryzjerka.
Przykład 2
Przychodzi klientka do gabinetu fryzjerskiego. Klientka ma włosy czarne i chce zostać blondynką. Fryzjerka podejmuje się farbowania, jednak oświadcza, że farbowanie ze względu na ochronę włosa przed zniszczeniem będzie należy wykonać stopniowo w kilku zabiegach i przy użyciu utleniacza o niższym stężeniu. Klientka oświadcza, że nie ma na to czasu i oświadcza, że chce mieć blond natychmiast. Fryzjerka podejmuje się wykonania zabiegu, na skutek którego klientka ma włosy blond, jednak spalone i kruszące się. W tej sytuacji odpowiedzialność stron zależy od udowodnienia twierdzeń przez każdą ze stron – poniżej więcej o ciężarze dowodu. Zakładając jednak, że w przypadku trafienia sprawy do sądu każda ze stron mówiłaby prawdę, na pewno odpowiedzialność fryzjerki uległaby zmniejszeniu ze względu na fakt, iż klientka przyczyniła się do powstania szkody. Trudno spekulować, czy fryzjerka mogłaby w ogóle nie odpowiadać za nienależycie wykonaną usługę.
Przykład 3
Przychodzi klientka do gabinetu fryzjerskiego. Klientka ma włosy czarne i chce zostać blondynką. Fryzjerka informuje klientkę, że farbowanie ze względu na ochronę włosa przed zniszczeniem będzie należy wykonać stopniowo w kilku zabiegach i przy użyciu utleniacza o niższym stężeniu. Klientka oświadcza, że nie ma na to czasu i oświadcza, że chce mieć blond natychmiast. Fryzjerka podejmuje się wykonania zabiegu. W salonie fryzjerskim obowiązuje regulamin świadczenia usług, a klientki w przypadku niektórych zabiegów są zobowiązane do udzielenia stosownych zgód, bez których zabieg nie będzie mógł być wykonany. Przed wykonaniem zabiegu fryzjerka przedstawia klientce listę przeciwwskazań do wykonania utleniania, listę możliwych sytuacji nieporządanych – jak spalenie i wykruszanie się włosów i przyjmuje od klientki podpis na pisemnym oświadczeniu, iż jest świadoma tych konsekwencji i mimo tego wyraża zgodę na wykonanie zabiegu, a odpowiedzialność fryzjerki za ewentualną szkodę jest wyłączona. Na skutek zabiegu klientka ma włosy blond, jednak spalone i kruszące się. W tej sytuacji za zniszczone przez zabieg włosy nie będzie odpowiadać będzie fryzjerka.
Czy regulamin świadczenia usług może w sposób wiążący pozwolić uniknąć odpowiedzialności za szkodę wykonaną usługą?
Tak, bowiem regulamin, na którego treść zgadza się klient oraz pozostałe złożone przez niego oświadczenia stanowią umowę łączącą strony. Przepisy dotyczące zasad odpowiedzialności kontraktowej mają zastosowanie tylko w sytuacji, gdy strony nie uregulują zasad odpowiedzialności inaczej. Strony zawierające umowę mogą ułożyć stosunek prawny według swego uznania, byleby jego treść lub cel nie sprzeciwiały się naturze stosunku, przepisom bezwzględnie obowiązującym, ani zasadom współżycia społecznego.
Granice odpowiedzialności deliktowej
Istnieją dwie podstawy odpowiedzialności za potencjalną szkodę – odpowiedzialność kontraktowa i odpowiedzialność deliktowa. Ta druga ma miejsce w sytuacji gdy niewłaściwe wykonanie usługi będzie posiadać znamiona czynu zabronionego, na przykład jeśli wykonanie usługi spowoduje naruszenie czynności narządu ciała lub rozstrój zdrowia na okres dłuższy niż 7 dni – czyn ten będzie przestępstwem z art. 157 § 1 Kodeksu karnego. Odpowiedzialności z tytułu szkody powstałej w wyniku czynu zabronionego także można wyłączyć lub ograniczyć. Nieważne jest wyłącznie zastrzeżenie, iż usługodawca nie będzie odpowiedzialny za szkodę, którą może wyrządzić usługobiorcy umyślnie.
Ciężar dowodu – kto musi udowodnić jak było?
Ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne. W przypadku skierowania sprawy do sądu nie jest tak, że wszystkiego musi dowodzić osoba składająca pozew, ani że wyłącznie osoba pozwana musi bronić swoich racji. Każda ze stron musi dowodzić faktów, które jej zdaniem miały miejsce. Zatem aby uchronić się przed ewentualną odpowiedzialnością z tytułu świadczenia usług należy z góry się zabezpieczyć, m.in. poprzez wypełnienie obowiązku informacyjnego wobec klientów i prawidłowo prowadzoną dokumentację. Absolutnie nie mam na myśli tego, żeby przed każdym zabiegiem farbowania/utleniania włosów czy innych standardowych usługach pobierać od klientki zgodę, że usługa zostanie wykonana na jej własną odpowiedzialność. Niemniej, jest szereg usług bardziej dotkliwych usług, z potencjalnym ryzykiem dla zdrowia lub samopoczucia, w przypadku których powinno się pamiętać o stosowaniu odpowiednich procedur. Istnieje mniejsza szansa, że jeśli klientka zostanie w sposób wszechstronny poinformowana np. o potencjalnych konsekwencjach zabiegu przedłużania rzęs i zasadach pielęgnacji pozabiegowej, wystawi negatywną opinie czy złoży reklamację w sytuacji, gdy te negatywne konsekwencje wystąpią.
