Pamiętam jakby to było wczoraj, gdy kobieta stojąca przede mną w kolejce do kasy w popularnej sieciówce, ostatniego dnia zwrotu, wynoszącego w tym sklepie 28 dni, próbowała oddać koszulę, która była wciąż wilgotna (po praniu). Pamiętam jak bez awantury odeszła od kasy, w której kasjerka – po konsultacji z managerką – oznajmiła, że nie przyjmą jej zwrotu. Sklepy sieciowe mają bardzo prokonsumenckie zasady sprzedaży.

Niestety każdy kij ma dwa końce – zuchwałość klientów w korzystaniu z tych przywilejów często przekracza granice przyzwoitości, a ponadto przyzwyczajeni do określonego traktowania klienci domagają się takich samych przywilejów w małych  niesieciowych sklepach, prowadzonych przez drobnych przedsiębiorców. 

Bardzo często przedsiębiorcy, dla których przygotowywałam dokumentację niezbędną w ramach prowadzonej przez nich działalności zwracają się do mnie z problemem reklamacji trudnego klienta. Czasem jest to próba zareklamowania uszkodzonego towaru, który klient uszkodził ewidentnie z własnej winy, czasem jest to reklamacja usługi, a w jeszcze innych sytuacjach próba odesłania towaru po terminie. Tym razem chciałabym poruszyć temat zwrotów towarów w sklepach stacjonarnych drobnych przedsiębiorców. 

Grudzień to okres absolutnego szaleństwa zakupowego. Kupujemy prezenty świąteczne, kupujemy dużo za dużo żywności, kupujemy stroje na sylwestra, a zaraz po świętach masowo wszystko w świetnych ofertach cenowych. Czasem potrzeba skorzystania ze świetnej okazji przegrywa ze zdrowym rozsądkiem i po powrocie z zakupów orientujemy się, że wydaliśmy mnóstwo pieniędzy na rzeczy, które już mamy, które nam się dublują, które kupiliśmy ze względu na wysoką zniżkę mimo, iż są za małe/za duże/za długie/za krótkie/z defektem lub z innych przyczyn nie pasują i są zbędne.

W tak nastałej rzeczywistości pozakupowej zdrowy rozsądek powoli wraca i postanawiamy wszystkie nieprzemyślane zakupy zwrócić do sklepu. W szaleństwie zakupowym nieprzemyślane zakupy to nie jedyny problem. Mnóstwu osób nawet nie przychodzi na myśl, że być może towary zakupione w sklepie stacjonarnym nie będą podlegały zwrotom. Często też przyzwyczajeni do dotychczasowej polityki przyjmowania zwrotów sklepie nie zastanawiamy się czy te same zasady dotycząc towarów z wyprzedaży.

Odstąpienie od umowy przez konsumenta w terminie 14 dni

25 grudnia 2014 r. w życie weszła nowa ustawa o prawach konsumenta. Duża medialność nowych przepisów konsumenckich niewątpliwie podniosła świadomość konsumentów dotyczącą praw związanych z nabywaniem towarów przez internet. Jedną z najistotniejszych zmian związanych ze wspomnianą nowelizacją było wprowadzenie obligatoryjnej polityki zwrotów w sklepach internetowych, która przyznaje konsumentowi prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni od odebrania towaru.

Prowadzisz sklep online i klienci nagminne odstępują od umowy ewidentnie używanego towaru? Dowiedz się kiedy można odmówić konsumentowi odstąpienia od umowy

Ustawa o prawach konsumenta, ani żadne przepisy dotyczące konsumentów nie przyznają konsumentowi prawa do zwrotu towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym. Takie prawa może przyznać konsumentowi wyłącznie sprzedawca. Natomiast prawo odstąpienia od umowy na zasadach określonych w ustawie o prawach konsumenta przysługuje konsumentowi w sytuacji, gdy zakupił towar przez internet, a zamówiony towar odebrał w sklepie stacjonarnym.

Jak sklep powinien uregulować zasady sprzedaży i zwrotów w sklepie stacjonarnym?

Odpowiedź bardzo prosta: regulaminem zakupów w sklepie stacjonarnym. Przede wszystkim sklep stacjonarny może posiadać regulamin sprzedaży, ale nie musi. O ile w chwili obecnej każdy wie, że sklep internetowy musi mieć regulamin sklepu, o tyle nie wymaga tego sklep stacjonarny. Do umowy sprzedaży w sklepie stacjonarnym mają zastosowanie ogólne przepisy kodeksu cywilnego, dotyczące zasad zawierania umów i sprzedaży.

Co w sytuacji gdy sprzedawca chce posiadać regulamin? Przede wszystkim taki regulamin nie może ograniczać obowiązków sprzedawcy, ani praw konsumentów wynikających z przepisów powszechnie obowiązującego prawa. Warto zastanowić się nad przygotowaniem choćby krótkiego regulaminu sklepu stacjonarnego, nawet ograniczonego do kliku punktów, który z jednej strony – w przypadku sklepów niebędących popularnymi sieciówkami – w sposób klarowny wyeksponuje prawa konsumentów i zasady sprzedaży, a w sytuacji gdy sprzedawca nie przewiduje dodatkowych przywilejów – jak prawo zwrotu, pozwoli uniknąć sytuacji, gdy klient przyjdzie do sklepu i będzie próbował wymusić na sprzedawcy zwrot, rabat lub inne świadczenie nienależne.

Jak poinformować konsumenta o regulaminie sklepu stacjonarnego?

Wystarczające będzie postawienie przy kasach tabliczki z napisem „REGULAMIN SKLEPU DOSTĘPNY PRZY KASIE” lub – jeżeli regulamin jest krótki – jego wydrukowanie zalaminowanie i postawienie na ladzie w sklepie. Dodatkowo regulamin sklepu stacjonarnego można zamieścić na stronie internetowej sklepu – jeśli sklep takową posiada i jeśli – w przypadku kilku sklepów – regulamin obowiązuje we wszystkich placówkach stacjonarnych.

Skąd więc wiedzieć czy można dokonać zwrotu w sklepie stacjonarnym? 

Jeżeli nie ma w sklepie żadnej tabliczki dotyczącej regulaminu lub polityki zwrotów należy spytać pracownika sklepu jakie są zasady zwrotów. Brak wiedzy szkodzi. Nawet jeśli jesteś przekonany do zakupu warto mieć rozeznanie co do zasad sprzedaży zwłaszcza w sklepach, w których regularnie robisz zakupy. Próby wymuszenia zwrotu na sklepie pod wszelkim możliwymi groźbami pogrążenia sklepu są nie tylko nieeleganckie, lecz także niezgodne z prawem.

Odrębna polityka zwrotów towarów wyprzedażowych

Sklep który posiada własny regulamin sprzedaży stacjonarnej może ten regulamin zmienić. Może też wprowadzić dodatkowy regulamin sprzedaży w okresie wyprzedaży lub po prostu odrębne postanowienia dotyczące sprzedaży towarów wyprzedażowych. Często jest bowiem tak, że polityka sklepu zezwala na zwroty w terminie np. 14 dni od daty zakupu, jednakże zwrotom nie podlegają towary po przecenie, których sprzedawca planuje się wyzbyć. Podsumowując rozwiązania są następujące:

– jeden regulamin regulujący postanowienia dotyczące regularnej sprzedaży i sprzedaży towarów wyprzedażowych,

– jeden regulamin regulujący postanowienia dotyczące regularnej sprzedaży i odrębny regulamin obowiązujący czasowo dotyczący zasad zwrotów w okresie wyprzedaży (np. w okresie poświątecznym aż do końca stycznia).

Zmiana regulaminu sklepu stacjonarnego

Warto pamietać, że tworząc regulamin sklepu stacjonarnego możliwie jest jego uchylenie lub zmiana przez sprzedawcę. W takiej sytuacji do umów sprzedaży zawartych przed wejściem zmian w życie lub przed uchyleniem regulaminu zastosowanie mają postanowienia dotychczas obowiązującego regulaminu.

Ważne

Brak ustawowego prawa zwrotu towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym nie oznacza, że konsument nie ma prawa zareklamować towaru. Dowiedz się na czym polega rękojmia za wady przy sprzedaży.

Prowadzisz sklep online i klienci nagminne odstępują od umowy używanego towaru? Dowiedz się kiedy można odmówić konsumentowi odstąpienia od umowy?

Potrzebujesz regulaminu sklepu lub masz pytanie dotyczące tego tekstu? Napisz do mnie lub zostaw komentarz poniżej.